La experiencia dentro de los productos o servicios

¿Cuáles son los factores que hacen que Disney haga que vivamos una experiencia dentro de sus parques? ¿Por qué Amazon permite devoluciones sin hacer muchas preguntas? ¿Qué diferencia a estas empresas de cualquier otra dentro de su mercado? La experiencia que le brindan a sus consumidores y clientes, algo que no es negociable para cualquier tipo de negocio o empresa, crear la Experiencia Perfecta.

Cuando hablamos de experiencia de un cliente es el valor adicional al consumo que les brindamos, por ejemplo, cuando vamos a un viaje en avión de Guayaquil a Quito nosotros estamos consumiendo el traslado de un punto a otro, sin embargo, la experiencia que vivimos en cada interacción, desde que llegamos al aeropuerto Jose Joaquin de Olmedo, hasta que salimos del Aeropuerto Mariscal Sucre nos encontramos con diferentes puntos que van brindando valor a nuestra experiencia.

Que dirías si los baños no estuvieran limpios o que no se encuentre señalizado ninguna parte del aeropuerto y te pierdas estando dentro. Esto corresponde a la experiencia del cliente que permitirá que ellos valoren el viaje que están realizando. Una de las herramientas mas poderosas para identificar como vive la experiencia el cliente se llama: Customer Jorney Map, o Mapa del Viaje del Cliente.

 Esta herramienta es tan simple que permite encontrar todas las áreas de oportunidad de mejora dentro de cada interacción que se tiene con el cliente desde puntos preliminares hasta que termina el consumo. ¿Como se Estructura? 

1.       Detallas cada paso que vive el cliente desde que demuestra interés en consumir tu servicio: En el caso del Avión seria desde que compra el ticket, planifica su viaje, llega al aeropuerto, consume dentro de el, vuela y se retira de las instalaciones.

2.       Se Coloca que es lo que el cliente espera de cada interacción: Para la compra del Ticket espera obtener el mejor precio posible en una fecha que este acorde a su viaje

3.      Y al final, se coloca si su interacción fue Excelente, normal o pésima

Con estos sencillos pasos y consultando con múltiples clientes se puede encontrar cuales son los dolores que sienten al momento de entrar en la experiencia de utilizar o consumir nuestros productos o servicios y es aquí donde no solo las empresas sino los emprendedores pueden lograr grandes resultados y comenzar a diferenciarse de su competencia.